Descripción de la oferta
Proceso de selección continuo.
Funciones
D&S – Smart Housing
Descrição do posto ou empresa
Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.
Funções do posto
Principais responsabilidades:
· Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas).
· Garantir cobertura de atendimento 24/7.
· Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes.
· Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia.
· Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua.
· Desenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais.
· Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva.
· Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell.
· Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes.
Requisitos
Perfil que procuramos:
· Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa.
· Fluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas).
· Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valia.
· Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas.
· Sensibilidade comercial — à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda.
· Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados.
· Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.
Mínimo de 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa.
Fluência em português e inglês.
Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas.
Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas.
Sensibilidade comercial à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda.
Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados.
Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início.
Se ofrece
Condições laborais e benefícios
O que oferecemos:
· Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicial.
· Integração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+).
· Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso).
· Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento.
