Descripción de la oferta
Proceso de selección continuo.
Funciones
¿Te apasiona el mundo de la hotelería y la atención al cliente, pero buscas un rol dinámico que vaya mucho más allá de un call center tradicional? ¿Te desenvuelves con soltura entre sistemas digitales, reservas y herramientas de IA? En Mac Hotels buscamos un/a Customer Service para incorporarse a nuestras Oficinas Corporativas en Palma de Mallorca. Si tienes un nivel de inglés excepcional, vocación de servicio, empatía y te motiva el entorno digital, ¡este puesto está diseñado a tu medida!
¿Qué harás en tu día a día? Tu misión en este puesto es acompañar a nuestros clientes del Hotel Club Mac, siendo su primer y más cercano contacto. Te encargarás de resolver sus dudas, facilitar sus reservas, logrando así incrementar la satisfacción del cliente, ofrecer información detallada sobre los servicios del Hotel y maximizar la captación y fidelización de los mismos.
Funciones del puesto
Operación y Gestión Directa
· Atención multicanal: Atender las llamadas telefónicas entrantes y solicitudes por otros canales con un trato profesional y eficiente.
· Ciclo de reservas: Realizar cotizaciones, tramitar nuevas reservas, gestionar modificaciones, cancelaciones y aplicar los cobros correspondientes.
· Aseguramiento del servicio: Realizar la reconfirmación de reservas ya hechas, gestionar peticiones especiales de los clientes y tramitar la venta de upgrades para maximizar los ingresos.
· Soporte técnico al cliente: Guiar y asistir a los usuarios en los procesos de soporte con el check-in online y el club de fidelización.
· Resolución de dudas: Responder a preguntas varias de los clientes sobre los servicios, políticas o instalaciones de la empresa.
· Derivación y desvío de casos: Filtrar y desviar correctamente las solicitudes al departamento correspondiente para casos específicos como: Devoluciones de cargos o disputas financieras; Gestión de objetos perdidos; Reclamaciones y quejas formales que requieran una investigación profunda.
Innovación
· Entrenamiento de IA: Alimentar y entrenar el chatbot / IA con la información o preguntas que no haya sabido responder correctamente, mejorando su precisión futura.
· Actualización de plataformas de ayuda: Mantener al día la información de soporte en la sección de FAQ de la web, blog, en la webapp y en el apartado de Solutions o Canned Responses (respuestas predefinidas) de Freshdesk para agilizar la atención por email.
· Creación de contenido: Redactar artículos nuevos para el blog corporativo y actualizar los artículos existentes con información relevante para el usuario.
Requisitos
Qué buscamos en ti?
· Formación: Ciclo Formativo de Grado Superior relacionado con turismo, o Grado en Turismo, ADE o similar. Valoramos positivamente formación complementaria en Experiencia del Cliente o Atención al Cliente.
· Idiomas: Nivel alto (C1) de inglés (Se realizará prueba de nivel durante el proceso de selección).
· Experiencia: Entre 1 y 3 años de experiencia en puestos similares.
· Conocimiento técnico: Ofimática a nivel de usuario. Se valorará positivamente conocimientos en: software de soporte técnico, herramientas de unificación de clientes, pasarela de pagos Paygold, plataforma Pushtech y sistemas de gestión de Chatbots.
· Competencias: Excelencia, comunicación, orientación al cliente y trabajo en equipo.
Se ofrece
¿Qué Ofrecemos?
· Un entorno de trabajo dinámico y multidisciplinar, donde podrás aprender y crecer junto a un equipo comprometido, altamente profesional y apasionado por la atención al cliente.
· Oportunidades de crecimiento y desarrollo continuo dentro de una cadena hotelera en plena expansión.
· Contrato Fijo Discontinuo con jornada completa (40 horas semanales).
· Horario de lunes a jueves de 8:30 a 17:00 y viernes de 9:00 a 15:00 (con flexibilidad de entrada y salida).
· Ubicación: Oficinas Corporativas de Mac Hotels en el Polígono de Son Castelló, Palma.
· Beneficios exclusivos: descuentos en hoteles, restaurantes y productos vinculados con la empresa.
